„Als wären die Experten mit im Raum.“
CareAR® bietet Kunden vor Ort und in Echtzeit visuelle Unterstützung.
Während der Pandemie benötigte ein amerikanisches Xerox-Team Fachunterstützung aus Kanada. Da die kanadischen Spezialisten aufgrund von COVID-19-Einschränkungen nicht reisen durften, musste man einen Weg finden, die Lücke zwischen dem Team vor Ort und den viele Kilometer entfernten Produkt-Experten zu schließen. Dan Banaszak (Vice President of Xerox Global Manufacturing) und Carl Lopez (Xerox Engineer) entschieden sich für eine Remote-Lösung von CareAR®, mit dessen Hilfe das kanadische Team die US-Kollegen zwei Wochen lang schrittweise durch einen hochkomplexen Installationsprozess führte.
Mit der 2021 erfolgten Übernahme dieses „AR Big Player“ erweitert Xerox sein ständig wachsendes Softwareportfolio um eine weitere Schlüsseltechnologie. Sie versetzt Servicemitarbeiter in die Lage, mittels einer umfangreichen Suite von AR-Tools, Störfälle in Echtzeit zu visualisieren und die Lösung des Problems per Desktop, Mobilgerät und VR-Brille zu steuern, ohne direkt vor Ort sein zu müssen. Störfälle können deutlich schneller und kostengünstiger abgeschlossen werden, teure Ausfallzeiten werden deutlich reduziert.
Jeder, der sich in den letzten Jahren für TV-Sportevents interessierte, ist schon einmal mit einer Technologie in Berührung gekommen, die sukzessive unsere Realitätswahrnehmung verändern wird. Werden etwa beim Skispringen die bisherigen Bestweiten oder bei Fußballmatches die Freistoßentfernungen zum Tor virtuell eingeblendet, so verbirgt sich dahinter eine Anwendung der sogenannten „erweiterten Realität“, der Augmented Reality.
Auch in der Arbeitswelt ermöglichen ihre vielfältigen Möglichkeiten schon heute völlig neue Verfahren und Anwendungen, die vor wenigen Jahren noch futuristisch erschienen. Neurochirurgen nutzen so VR-Brillen zur OP-Vorbereitung, in Flugzeugcockpits werden wichtige Informationen in das Sichtfeld des Piloten eingespielt, und in der Industrie beschleunigen AR-Anwendungen die digitale Transformation in großer Geschwindigkeit.
Die Bereiche IT-Service und Kundendienst sind geradezu prädestiniert für den Einsatz von AR-Anwendungen. Hier zählen Geschwindigkeit, hohe Verfügbarkeit, technische Kompetenz, Zuverlässigkeit und Präzision. Außerdem stoßen die Bewältigung komplexer technischer Abläufe, lange Anfahrtswege, ein sehr hohes Know-how-Level, der Anstieg der Betriebskosten und der Datenflut auf das Problem „Fachkräfte-Mangel“.
Xerox setzt Kunden-Service auf ein neues Level – Andrea Erdmann ist Programm-Managerin bei CareAR® und Teil des Xerox Digital Experience Teams. Sie spricht während der Hunkeler Innovationdays 2023 über die wichtigsten Punkte rund um die neue Service-Experience-Management-Plattform von CareAR® und Xerox®.
